離岸外包是指企業(yè)將一些業(yè)務(wù)流程或服務(wù)外包給位于海外的服務(wù)提供商，以達到降低成本、提高效率的目的。

離岸外包的主要好處包括：

• 可以降低成本。離岸外包能夠幫助企業(yè)節(jié)省人力成本、租賃成本和其他相關(guān)成本。
• 可以提高效率。外包服務(wù)提供商通常擁有專業(yè)的技能和資源，能夠為企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。
• 可以提升競爭力。離岸外包能夠幫助企業(yè)獲得更具競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而使企業(yè)在市場中更具競爭力。
• 可以拓展業(yè)務(wù)。離岸外包能夠幫助企業(yè)擴展業(yè)務(wù)范圍，滿足全球客戶的需求。
• 可以提高靈活性。離岸外包能夠幫助企業(yè)更好地應(yīng)對市場變化，提高企業(yè)的靈活性。

　　和大部份東西好處一樣，第一個好處總是成本，但是長期的利益是質(zhì)量、速度、規(guī)模和知識。主要的因素總是成本，是因為這個主題有足夠的競爭力使人變化。但是除了成本，企業(yè)要發(fā)展來尋找他們所遇到問題的解決方案，這就是在信息領(lǐng)域所發(fā)生的一切。

　　10年之前，企業(yè)會定義自己所存在的問題，由經(jīng)理提出一個詳細的解決方案，然后找到一個離岸的供應(yīng)商，雇傭他們來執(zhí)行這個項目。而今天，大部分的公司將要求一個離岸IT供應(yīng)商：“這是我們的問題，你去解決它”。最成功的離岸供應(yīng)商會進一步地告訴客戶：“我們理解了這是你的問題，這是適合它的解決方案”。他們總是會想到顧客的前面去。

　　國內(nèi)和離岸的主要區(qū)別就在于成本、質(zhì)量和規(guī)模。由于存在離岸外包，顧客可以利用大量受過高等教育的勞動力，所以世界上最好的人才可以聚集在一起解決那些顧客的問題。因此，質(zhì)量也是一個區(qū)別。

　　把工作轉(zhuǎn)移到離岸也是考慮到能夠清晰地定義過程和使過程更加成熟，兩者也能為顧客產(chǎn)生更可預測的結(jié)果。

　　有時，企業(yè)把從國內(nèi)外包開始作為第一步，然后轉(zhuǎn)移到離岸外包。但是，在這個領(lǐng)域里很快就從這兩步過程轉(zhuǎn)移了，因為有如此多離岸成功的例子。相信我們將會看到一股離岸外包加速的浪潮。一個原因是離岸的服務(wù)確實提供了更好的、更廉價的和更快的解決方案。而且，一旦業(yè)界的一個公司利用了離岸外包的資源，其競爭者就需要同樣做。

　　離岸外包改善了運營。在海外的呼叫中心，也能夠像任何一個職業(yè)的美國呼叫中心那樣工作，有呼叫分布和聲音響應(yīng)系統(tǒng)。只不過通過撥號在外國工作，其實只是使用的線路比較長而已。

　　在海外的后方管理運作中心，用戶作為一個遠程的代理。依靠圖像技術(shù)，可以不傳送紙張。所有的紙上交易在美國進行掃描，當代理登陸時通過一個工作隊列以數(shù)字化的形式將圖像傳到印度。

　　圖像技術(shù)可以對企業(yè)的運作產(chǎn)生很明顯的改善。這是一個很好的技術(shù)，但是圖像技術(shù)從來就沒有排在許多公司必須完成的工作清單的頭條。由于外包的緣故，必須強迫這些公司這么做，這些公司投資所獲的利益不僅來自于能把工作移到海外，而且來自于公司如何改變，也影響到公司的剩余部分工作如何完成。

　　離岸外包提供了BPO的服務(wù)水平。呼叫中心公司基本上有3個等級的工作。等級1的呼叫中心工作是簡單的，就像一個代理回答一個呼叫者的問題：“我能夠為您提供保險嗎？”。等級2的工作需要更多的研究，例如決定一個原告的問題是否包含在保險計劃中。等級3的工作需要領(lǐng)域知識，例如一個主管應(yīng)有的知識。

　　美國的呼叫中心主要雇傭有高中文憑的人員來處理呼叫。在印度和菲律賓，代理人至少要有大學文憑；有些還有碩士文憑。所以他們肯定能處理等級1的問題，以及50%-60%的等級2的呼叫。因此，他們能為整個美國呼叫中心的顧客提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本。

　　有時國內(nèi)外包和離岸外包是互補的。在服務(wù)業(yè)和物流行業(yè)，或者在國內(nèi)需要有章可循的業(yè)務(wù)中，國內(nèi)和國外是互補的。提供業(yè)務(wù)的持續(xù)性也從國內(nèi)的、近岸的和離岸的組合中獲益。例如，“我們正在討論與某些近岸的公司合作。我們的大小和規(guī)模使得我們需要有一個近岸的合作伙伴，因為需要一個能夠迅速服務(wù)的合作伙伴，他們能提供快速響應(yīng)的人員，否則需要我們來提供執(zhí)行某種功能的快速反應(yīng)，如果有需要他們還可以承擔關(guān)鍵的工作。”

　　離岸外包能提供3個層次的價值。

　　第一個層次是成本節(jié)省，基于離岸和國內(nèi)職工工資的成本差別。這種差異提供了降低客戶成本結(jié)構(gòu)的一種方法。

　　第二個層次來自于提高的過程，主要在于領(lǐng)域知識。例如，注意金融服務(wù)和保險兩個市場，如果接包的專業(yè)公司熟悉這些業(yè)務(wù)，就能夠超過客戶的處理能力，會把利益?zhèn)鬟f給客戶的用戶。正常情況下，客戶會把他們某些業(yè)務(wù)過程按地理位置分散開，或分散在各種不同的業(yè)務(wù)單元中。接包的專業(yè)公司把這些業(yè)務(wù)組合進一個共享的服務(wù)環(huán)境中來優(yōu)化對任務(wù)的處理。接包的專業(yè)公司能做這些是因為他們有業(yè)界的領(lǐng)域知識。

　　第三個層次的價值來自于業(yè)務(wù)流程再造（Reengineering Processes）和過程改善（Process Improvement），由于6Sigma（實施過程及執(zhí)行能提高針對類似每一百萬項只有一個錯誤這種情況的質(zhì)量，如軟件的代碼行）的使用。例如，有的專業(yè)公司有2%的人員是6Sigma的黑帶人員（過程質(zhì)量的專家），他們唯一的工作就是改善管理的過程。如果質(zhì)量保證人員達到8%的比例，應(yīng)該能夠度量每一個工作任務(wù)。

　　實現(xiàn)這3個層次的價值需要按部就班進行。首先，需要先穩(wěn)定一個過程，下一步需要把過程進行優(yōu)化。最后才能夠?qū)^程進行根本性的改變。在一般情況下，接包的專業(yè)公司在接過一個過程之后6-12個月內(nèi)才開始做出改變。

　　接包的專業(yè)公司無論以前多么成功，千萬不要冒進。在一個接包的專業(yè)公司的案例中，他們在3個月之后才開始改變。在某個案例中，客戶對應(yīng)付賬款，包括客戶支出發(fā)票的50%需要進行審計，該流程也有一個質(zhì)量保證過程。他們把這個過程運行了3個月，把發(fā)票分類到兩個‘桶’中。最需要審計的發(fā)票當然是價值最高的。所以他們給客戶提出一個80/20準則。需要審計超過100，000$的所有發(fā)票，但是只有20%的發(fā)票在那個賬目下。根據(jù)這個策略，他們最終審計發(fā)票價值的80%?？蛻敉膺@個過程改變。通過實施這個過程，減少了質(zhì)量保證的人數(shù)，卻增加了審計發(fā)票的價值。應(yīng)該說這是一個快速成功的過程改進。